米兰理工大学数字创新观察站与 Indra 集团旗下专门从事数字化转型和信息技术领域的公司 Minsait 合作开展了一项调查，以验证意大利公司利用数据了解客户的能力。《意大利销售数字化——2024》调查涉及意大利银行和保险行业的 501 家大中型公司；活力;零售、消费品和 韩国电话号码库 时尚；后勤;健康;电信和媒体；旅游业和航空业。
所呈现的情况相当黯淡：只有十分之一的公司宣称对客户有良好或出色的了解，而三分之一的公司承认对客户了解不足或严重不足。按一到十分的评分标准，大多数人给自己打了六分。无法从数据中提取信息被证明是意大利公司的主要弱点之一。
原因在于数据收集、整合和分析策略不充分
。根据研究，只有四分之一的公司能够从与消费者的互动中收集数据（与卖家的联系、网络和社交媒体等）。能够恢复消费者行为、品味和偏好数据的公司比例甚至更小（17%）。
最新数据管理和集成技术的实施也出现了一定的延迟，这也加剧了战略问题。根据理工学院和 Minsait 的调查，不到一半的公司拥有集中的客户数据平台（客户数据 如何避免成为垃圾邮件 平台，45% 采用），只有少数公司拥有先进的营销自动化工具（25%）。此外，只有三分之一的公司将这些平台与其销售渠道整合在一起。
从组织的角度来看，情况并没有改善：58％的公司以孤岛形式管理其渠道，并且仍然缺乏能够完整、综合地查看不同接触点的结构，这使得他们无法实现所谓的单一客户视图。
意大利 Minsait 的供应与运营总监 Alberto Bazzi 表示：“意大利企业正在投资必要的技术，以便更好地了解客户。但还有很长的路要走。我们的报告显示，意大利企业令人担忧地缺乏客户知识，这阻碍了他们提供真正个性化的产品和服务，从而降低了销售额和竞争力。”
在意大利最优秀的行业中，电信和媒体行业脱颖
而出，由于实施了客户数据平台等先进的技术系统，具有很高的数据收集和集成能力。紧随其后的是银行和保险业，其数据收集能力较弱，但细分和利用数据的能力较强。最不发达的行业包括零售、消费品和时尚，只有 36% 的公司宣称有足够的能力在购买阶段从客户那里收集数据。
报告还强调，人工智能可以成为提高分析能力的盟友。近年来，意大利公司对人工智能进行了多项投资，旨在改善客户体验，特别是改善协助流程。 46%的公司已开始朝这个方向采取行动。其中最突出的功能是利用人工智能来推荐下一个最佳报价/行动，这为运营商管理客户关系提 阿尔及利亚商业指南 供支持，并且已被 25% 的公司采用。其次是实施聊天机器人（18%），能够自主管理简单和重复的请求，以及智能搜索引擎（16%），帮助操作员在公司知识库中查找信息和程序。
其他解决方案，例如用于自主解释传入请求的语音和文本分析、用于检测用户情绪状态的情感分析工具以及用于根据重要性对传入联络中心的请求进行优先排序并将其引导至最合适渠道的智能路由系统，仍然不太普及，但代表了未来的潜在发展。