哈佛商业评论》发现，员工与人工智能 (AI) 的共同努力能够帮助企业实现显著改进。Gartner 也指出，人工智能增强技术能够帮助企业做出更明智的数据驱动决策。他们预测，到 2025 年，如果企业在营销职能部门运用人工智能，75% 的运营工作将由生产转向更具战略性的活动。
使用人工智能优化内容和旅程地图，可以实现更精准的细分和个性化。从人工智能中检索的客户数据可用于推动更敏捷的响应。
人工智能增强
Gartner 列出了人工智能增强的主要影响：
- 人工智能（即自动化、聊天机器人）的应用旨在提高及时性、质量和一致性的 KPI。
- 机器学习和分析可以将指标转化为运营的成功。
- 人工智能管理需要更加注重 可衡量的结果 提升和增强现有人才的能力，并端到端地考虑多样性、公平性和包容性。
人工智能增强技术带来的机遇：
- 关注负责任的人工智能，以实现商业和社会价值：77% 的受访者认为，组织应对人工智能的滥用负责。组织如何利用人工智能建立信任并扩大规模，在于赋能员工和企业，同时满足客户需求。一个很好的例子就是前面提到的那些为忠实客户提供折扣/优惠券作为额外福利的数字工具。
- 打造一支由营销、数据和IT部门组成的融合团队，在技术栈上展开协作：这些团队有机会创建更高效、更具同理心的客户细分群体，并通过工具、分析、人种学、趋势预测和研究来适应消费者行为的变化。因此，他们有机会发现增长机会并打造个性化体验。
- 资源可以转移到数据洞察上： 数据分析可以缓解日益增长的客户咨询和问题，并缓解客户服务的匮乏。品牌可以利用数据分析来衡量绩效并 关于项目及其特点 提高运营效率，从而优化客户体验。借助提供预测分析的人工智能工具，品牌可以在客户遇到痛点之前就解决它们，从而带来更顺畅的客户旅程。
提升团队在特定领域的技能
投资团队技能以推动更好的客户体验是明智之举——《福布斯》的研究表明，高增长公司注重提升员工技能。
例如，在从语音网络、硬件和固定电话转向数据网络、云和移动优先的过程中，AT&T 投资了约 10 亿美元对近一半的员工进行再培训，以保持业务竞争力。
人力资源高级执行副总裁比尔·布莱斯 (Bill Blase)告诉 CNBC，公司有两个选择：“我们可以出去招聘所有这些人，而且可能要花大价钱才能招到他们，但即使这样也不够。或者，我们可以尝试对现有员工进行技能再培训，使他们能够胜任未来运营业务所需的技术和技能。”
看来他们明智地选择后者正在获得回报，因为该公司最近报告称其无线服务收入增长了 5.6%，宽带收入增长了 6.1%。
尽管如此，为了应对全球经济逆风，未来一年必须更加关注某些领域。团队必须接受以下方面的培训：
＃1：开发多维客户角色：
埃森哲的策略建议我们开始将客户视为“通过动 新加坡电话列表 态数据实现多维度洞察”的个体，而不是“拥有静态角色的买家”。事实上，这可能会引导企业：
- 16% 更有可能实现最高水平的盈利增长
- 19% 更有可能实现最高水平的员工保留率
同时，Gartner 提到，只有 36% 的全球 CX 从业者认为他们的客户角色开发不成熟，因为它已经有三年多没有更新了。
因此，团队迫切需要整合移动行为、偏好、购买因素和满意度来源等关键数据点，构建复杂的用户画像。这是一个需要时间、培训和经验积累的迭代过程。